円滑な飲食店運営に欠かせないオペレーションは、顧客満足度や売り上げにかかわる重要な役割を担っています。

この記事では、オペレーションに滞りを感じている方、オペレーションの構築の仕方を知りたい方に向けて、オペレーション改善のメリットや方法を解説いたします。

飲食店におけるオペレーションとは？

飲食店におけるオペレーションとは、店舗運営を円滑に行うための手順や仕組みのことです。

オペレーションが適切に構築されていると、業務を効率化し、売り上げの向上を図ることができます。 

オペレーション改善の目的、重要性を解説

オペレーションの改善とは、必要のない業務を整理して減らし、効率的で円滑な業務の流れを作ることです。 

飲食店運営には様々な業務がありますが、業務は独立して行われるものではなく、連動しています。一つの業務に問題が起きれば、他の業務にまで支障をきたします。正しいオペレーションが構築されていれることは、飲食店の健全な運営にとって重要な要素です。 

オペレーションに改善が必要な理由とは？

オペレーションが改善されると、業務の効率化、スタッフの負担の軽減、売り上げの向上を図ることができます。 

必要のない業務を整理して減らし、業務の流れを作ることで、業務を効率化することができます。必要のない業務が減ると、スタッフの負担は軽減され、人件費などのコストを削減することが可能に。業務の効率化により、速やかに料理が提供でき、接客の質もあがり、顧客満足度の向上、ひいては売り上げの向上に繋がるのです。 

オペレーションの改善のポイントを紹介

オペレーションは役割ごとに、フロアオペレーション、キッチンオペレーション、バックヤードオペレーションの3つに分けて考えることが一般的です。

以下に、役割ごとのオペレーションの改善を図る際に、意識するポイントをご紹介いたします。 

フロアオペレーションの改善ポイントを紹介

フロアオペレーションは、お客様への一連の接客に関するオペレーションです。お客様の目につきやすく、飲食店の印象にもっとも影響を与える部分です。 

お客様第一のサービスすることを念頭に、お客様の来店からオーダーの受け取り、配膳、会計、退店までの流れをスムーズにすることが必要になります。お客様に気持ちのよい時間を過ごしてもらうにはどうしたらよいかをポイントにオペレーションを構築し、スタッフも業務がしやすくなるようにしましょう。 

例えば、店内の座席の配置や導線の確保は重要なポイントです。スタッフが店全体に目が届き、店内を行き来しやすい座席の配置にすることで、「お客様のアクションが捉えやすくなる」「スタッフが客席とキッチンの間の移動をスムーズに早くできる」などのメリットがあります。お客様が求めていることをすぐにキャッチでき、料理提供が少しでも早くなれば、お客様にとって満足度は向上するでしょう。 

スタッフ間で役割やポジションを分担して無駄な動きを減らすことも大切です。ホールスタッフには様々な業務があり、やみくもに業務に取りかかることは時間のロスや混乱を招くこともあります。数人のスタッフがいる場合は、「フロアを分割して担当エリアを決め、担当エリア内の業務に集中するようにする」「業務の内容ごとに担当者を決めて取り組むようにする」など、店舗の規模や形態、スタッフの人数に応じて業務を分担することが有効な場合もあります。

当然ながら、飲食店業務はイレギュラー対応が生じやすく、臨機応変な行動が求められるといった点も加味しながら、オペレーションを構築することが必要です。また、フロアリーダーを決めておくこともポイントです。フロアリーダーは全体を見渡し、スタッフを取りまとめて連携を図る役割を持ちます。中心人物を立てることで一貫性をもって運営することができます。 

キッチン担当者との連携も欠かせないポイントです。オーダーが入った時、料理を提供する時などにキッチン担当者とのかかわりが発生します。オーダーの食い違いや提供ミスがないよう、フロアからキッチンへオーダーの通し方や、料理の提供方法を統一し、わかりやすく簡潔にして、お互いに配慮することが大切です。 

キッチンオペレーションの改善ポイントを紹介

キッチンオペレーションは、調理にかかわる作業のオペレーションです。高い品質を維持し、スピード感を持って調理することが求められます。特に、混雑時でも品質が低下することのないよう、複数の注文にも混乱せず効率よく対応できる体制を整える必要があります。営業時間中の調理そのもののオペレーションだけでなく、事前の準備や調理環境の整備なども重要なポイントです。 

例えば、調理中には、効率よく調理するために役割分担を決めておくことは重要なポイントになります。注文を受けスタッフがバラバラに調理を進めていくよりも、調理内容ごと、料理の種類ごとなどに役割を分けた方が効率が良くなります。店の形態に合わせ最適な方法で分担を決めることが大切です。 

限られたスペースの中での調理は、時間短縮や他のスタッフとの接触の軽減、衛生面への配慮のため、無駄な移動がない導線づくりが必要です。食材や器具を扱いやすいように配置に気を付け、作業のしやすい調理スペースを確保するように配慮します。 

事前の食材の仕込みや器具の準備、衛生管理も大切なポイント。仕込みは、過去の売り上げデータなどをもとに、最適な仕込み量を見極めることができると良いです。適切な仕込み量であれば調理しやすく、食品ロスを防ぐことができます。器具の準備は、破損や不備がないかを事前に確認しておくことです。作業しやすい環境を整えるために、整理や清掃を徹底し衛生面にも配慮しておきます。 

バックヤードオペレーションの改善ポイントを紹介

バックヤードオペレーションは、飲食店の支え役となる裏方業務に関するオペレーションです。食材の在庫や備品・設備の管理、労務管理のオペレーション改善がポイントになります。 

例えば、食材の在庫管理は、適切な量の在庫を揃えておくために行います。在庫が少なすぎては品切れとなり十分な提供ができず、多すぎては食品ロスを招く恐れがあります。 

備品・設備の管理は、必要な備品が適切に揃っているかや、フロアやキッチンの設備に不備がないかなどの管理を行うことです。管理しやすい仕組みづくりをしておく必要があります。 

労務管理は、人材採用やシフト管理など、飲食店運営に欠かせないスタッフの管理です。店の規模や業態、繁忙期や閑散期などの来客数の波に合わせたスタッフの管理が必要になります。 

バックヤードオペレーションを円滑にするためには、過去の売り上げデータに基づき、最適な在庫数やスタッフ配置を見極める必要があるため、経験や労力を必要とします。データをもとに在庫やスタッフの管理ができるシステムを活用することで、効率よく正確な管理ができるようになるため、システム導入を検討してみるのもおすすめです。 

オペレーション改善の方法を紹介

オペレーション改善のポイントを実行するには、マニュアルを作成する必要があります。マニュアルがあることで、スタッフの教育の効率化やサービスの質の均一化を望むことができます。 

ポジションや業務内容ごとに「いつ、誰が、何を、どのような順番で、どのように」取り組むのかを軸に、明確かつ具体的に示します。マニュアルを実行し、スタッフにとって取り扱いやすいかどうか確かめること、予測のつかない事態やお客様のニーズの変化に対し、現場スタッフの声をもとに柔軟に改善していくことが重要です。 

まとめ

飲食店におけるオペレーションの改善とは、必要のない業務を減らし、円滑な業務の流れを作ることです。

オペレーションが改善されると、業務の効率化、スタッフの負担の軽減、そして売り上げの向上が期待できます。

各ポジションごとにポイントを押さえてマニュアルを作成し、実行・改善を繰り返していくことが、円滑な店舗運営に繋がるでしょう。 

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