ホームサービス・プラットフォームにおける安心・安全行動原則

はじめに

私たちは、「おうちの中のことを誰かに預けられる安心と、預けることによって生まれる大切な時間を世の中に提供したい」という共通の想いから生まれた、“ホームサービス”を提供する事業者です。また、限られた一部の人たちだけではなく「”誰も”が困ったとき・必要なときに、気軽におうちの中のことを預けられるように」という想いから、サービス提供者と依頼者をITでつなぐマッチング・プラットフォームモデルを選択しています。従来は人手で行っていた仲介コストを削減することで、サービス価格やサービス提供者への報酬に還元しています。

しかしながら昨今、各種マッチング・プラットフォーム上でさまざまな問題が発生しています。私たちのプラットフォームも例外ではなく、一部では以下のようなトラブルが報告されています。

■依頼者に起因するトラブル

依頼時間内・予算内に完了することが困難なほどの過度な品質の要求
サービス提供者・事業者への性的なハラスメント行為、暴言・暴力および名誉や人権を毀損させるようなモラルハラスメント行為
サービス提供者・事業者への直接・間接的な業務妨害、評判や名誉、社会的な信頼を故意に貶めるような流布行為
サービス提供者への商材や団体加入等の勧誘行為
個人情報を故意に偽っての会員登録
サービス提供者への直接取り引きの持ちかけ

■サービス提供者であるシェフに起因するトラブル

頻回の遅刻や無断キャンセル等、責任感の認められない業務姿勢
事業者に対する不合理な要求
依頼者へのハラスメント行為
依頼者への直接取り引きの持ちかけ

■プラットフォーム事業者である弊社に起因するトラブル

サービス品質の不満足、あるいは判断材料の提供不足
コーポレートガバナンスへの不信感
プロダクトの使いづらさ・わかりづらさ

マッチング・プラットフォームは新しい産業です。その中でも私たちは、依頼者のおうちの中という閉じられた環境でサービスを提供するからこそ、ホームサービス・プラットフォームに参加される皆様には、ルールやモラルを守ってご利用いただきたいと考えています。同時に、事業者は皆様の信頼を獲得するために最大限努める責務があると自覚しています。

そこで私たちはこのたび、依頼者・サービス提供者の皆様へのお願いと、私たち事業者の責務を記した「ホームサービス・プラットフォームにおける安心・安全行動原則」を共同で作成いたしました。

お願いの項につきましては、大多数の方がすでにお守り下さっている中ではございますが、今一度ご一読いただき、改めて皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

依頼者の皆様へのお願い

依頼者の皆様には、サービス提供者・事業者を対等なパートナーとして尊重し、敬意あるコミュニケーションをとっていただけますようご理解とご協力をお願いいたします。誰もが安心して利用できるプラットフォームであるために、私たちは以下の事項について厳しく対処してまいりします。

身体的ハラスメント
身体的な力を使って、苦痛を与えることを意図した行為
精神的ハラスメント
個人の尊厳や人格、企業の評判や社会的信頼を、故意に貶める間接的・直接的な行為
性的ハラスメント
卑猥な発言、性的な嫌がらせ行為、サービスとは関係のない好意的態度の要求等
衛生的ではない環境でのサービス
サービスを承れないほどの不衛生なお宅でのサービス、感染症を含む公衆衛生対策を行わない環境
仕組みの悪用
規約に反する行為、プラットフォームの仕組みを悪用し不当な要求や請求により利益を得ようとする行為や直接的・間接的な業務妨害、直接契約を持ちかけ他のユーザーの利益を独占するしようと行為
その他、法令違反や各プラットフォームのルールを無視する行為

サービス提供者であるシェフの皆様へのお願い

サービス提供者の皆様にも、依頼者・事業者を対等なパートナーとして尊重し、敬意あるコミュニケーションをとっていただけますようお願い申し上げます。依頼者と同様、以下の事項について厳しく対処してまいります。

身体的ハラスメント
身体的な力を使って、苦痛を与えることを意図した行為
精神的ハラスメント
個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為
性的ハラスメント
卑猥な発言、性的な嫌がらせ行為、サービスとは関係のない好意的態度の要求等
衛生的ではないサービス提供
サービスを提供するにふさわしくない不衛生な身だしなみや食品の取扱い、新型コロナウイルスを含む感染症対策の怠慢
仕組みの悪用
規約に反する行為、プラットフォームの仕組みを悪用し不当に利益を得る行為、直接契約を持ちかけ他のユーザーの利益を独占するしようと行為
サービス品質の維持・向上に努めない行為
その他、法令違反や各プラットフォームのルールを無視する行為

事業者としての責務

私たちは、上記に示した各種迷惑行為・ハラスメント・法令違反に厳正に対処し、また未然に防止できる環境づくりに努め、安心・安全なプラットフォームの確立に尽力します。

具体的には、以下の項目に注力してまいります。

■信頼できること

透明性の高い情報開示
規約やガイドラインに基づく適正なサービス利用の促進
規約やガイドラインに逸脱する依頼者やサービス提供者への解約請求を含む適正な対処
業界内での事例共有

■安心安全であること　　

依頼者・サービス提供者の本人確認
サービス提供者の品質を維持する入り口管理
感染症対策を含む適正な衛生管理
サービスのモニタリングに関する仕組みの構築と継続的な改善
レベルに応じた問い合わせ・通報窓口の開設と運営
インシデントの発生に備えたガイドライン・規定類の整備
警察等公的機関との連携

■高め続けること

サービス提供者・依頼者・事業者の対等なパートナーシップ構築のための施策の実施
サービス提供者の品質を高めるための学習機会の提供
プラットフォームをとりまくステークホルダーとの対話
適正な評価の仕組みの構築
あらゆる他者の尊厳を毀損しない社内外コミュニケーションのための行動指針やガバナンスの規定

法令を違反する行為については警察等の公的機関とも連携し、特に厳正に対処してまいります。
各社の具体的な安心・安全施策については以下をご参考ください。

▼安心・安全への取り組みについて｜シェアダイン : https://sharedine.me/shokuiku-media/info_for_safety/

▼安心・安全への取り組み｜CaSy：https://casy.co.jp/for_safety

▼安心・安全の取組みについて｜タスカジ：https://support.taskaji.jp/hc/ja/articles/360045414692

私たちが目指すホームサービス・プラットフォーム

私たちは、依頼者・サービス提供者・事業者が、相互に感謝と敬意を持ち、誰もが安心・安全に参加し、利用できるホームサービス・プラットフォームを目指しています。

ホームサービス・プラットフォームは、現代の暮らしを取り巻く様々な社会課題を解決できるサービスであると信じています。そのために私たちは最大限、安心・安全対策に努め、皆様とともにこの新しい産業を育てていきたいと考えています。

検証と改善を重ね、今後もよりよい安心・安全なプラットフォームを目指してまいります。

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