昨今では、ネットショッピングの普及により、簡単に商品が手に入るようになりました。そのため、直接お店に足を運ぶことが少なくなり「接客」に求められるクオリティーは、より高度なものに。基本的なマナーを押さえた上で、お店のニーズによっても接客の仕方は変わってきます。

また、接客には商品に対する専門的な知識やコミュニケーション能力も必要となるでしょう。接客の質は、お店のイメージを左右し、商品以上の付加価値を与えるものです。

本記事では、接客の意味や目的、接客の際に心得ることなどについて詳しく解説いたします。

そもそも「接客」とは何なのか

接客とは、訪れたお客さまに応対し、おもてなしすることです。
身だしなみや言葉使い、お客様へ対する立ち振る舞いなど、お店のマニュアルとしてルール化することができます。

しかし、お客さまによって、状況や接客に求める好みはそれぞれです。
そのため、その場のシチュエーションや状況などを想定したロールプレイングを重ねることで「お客さまの立場に立った接客」を身につけていくことが大切です。

接客の目的とは？

接客のおもな目的は、お客様に高い満足度を提供することです。
接客は、売り上げだけでなく、お店のやブランドの印象を左右する大切な仕事です。

しかし、お客さまに満足してもらうためには、接客の意味についてよく理解してかなくてはいけません。
接客は、お客さまに商品以上の高い満足を提供し、お客さま一人ひとりが満足するような結果に導くための提案やサポートを行うことを目的とする重要な仕事です。

接客の基本 4つのポイントを解説

接客の基本は、以下の4つによって構成されます。

・身だしなみ
・言葉使い
・表情
・動作

清潔感のある身だしなみ、丁寧な言葉使い、明るい笑顔、気の利いた行動、これらは良い接客を構築する基本的なマナーといえるでしょう。接客を行う際は、これらの4つの基本を徹底して身につけることが大切です。

4つの基本ポイントについて、以下に詳しく解説いたします。

・身だしなみ
従業員の身だしなみは、お客様のお店に対する第一印象に大きく影響を与えます。髪型やシャツがズボンからはみ出ていたり、ヒゲが伸びていたりするといった外見では、お客さまに不快感を与えてしまいます。お店の制服が支給されている場合は、お店のルールに合った着こなしや髪色、ネイルなどにも注意しましょう。

・言葉使い
接客において、丁寧な言葉使いをすることはとても大切ですが、過剰に丁寧過ぎてしまうと返って不快に感じられる場合もあります。重要なのは、お店の雰囲気やその業界に合った話し方をすることです。最低限の言葉使いに気をつけた上で、それぞれの業態に合った言葉使いを選びましょう。

・表情
明るい笑顔で接客をしているお店はお客さまに好印象を与えます。従業員が不機嫌な表情を浮かべていたり、無愛想だったりすると、お店の雰囲気や印象も悪くなってしまいます。接客をするときは、表情もお店の看板のひとつだと意識して仕事すると良いでしょう。

・動作
従業員の動作も接客の一つです。従業員がダラダラとした行動を撮っていると、お客さまに不快な印象や声をかけずらい雰囲気を作ってしまいます。特に、休憩中はお客様の見えないところやお店の休憩スペースを利用するようにしましょう。

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接客で心得るべきことをご紹介

接客の際に従業員が心得ることは、お客さまを第一に考えることです。
お客さまに、高い満足度のあるおもてなしをするための心得を2点紹介いたします。

・従業員の専門知識
お店の商品や料理を提供する際、まず従業員一人ひとりが商品についての知識を身につけておくことが大切です。
例えば、お客さまに「この商品は他の商品と何が違いますか？」と尋ねられた際、従業員はその商品の具体的な性能や機能について詳しく説明する必要があります。
また、質問に対して一つの答えで終わらせるのではなく、他の商品を紹介したり、お客さまの求めている商品を一緒に探したりすることが大切です。
気をつけなければならないことは、従業員に商品に対する知識がなかった際、他の従業員を呼びにその場を離れてしまうことです。
お客さまとしては、すぐに知りたい情報を長く待たされてしまうと、商品がないと言われた際にストレスを抱えることになってしまいます。最低限、自店で取り扱う商品についてすぐに答えられるよう、知識を身につけておきましょう。

・自分の立場を意識して行動する
接客を行う際は、自分の立場を理解して行動しましょう。
従業員は、忙しい時でも接客の質を落とさないよう心がける必要があります。忙しいからといって、そっけない対応を取ってしまえば、お客さまは従業員に話しかけづらくなります。お店が忙しい時こそ、従業員としての立場を忘れず丁寧な接客を心がけることが大切です。

接客と接遇の違いについて解説

接客とは、お客さまと接し、もてなすことをさします。
一般的に接客は、応対そのものに特別なものはなく、必要最低限のおもてなしを行うことです。

一方で、接遇は「お客さま一人ひとりを理解し、適切な対応を行う」ことを意味します。
最低限のおもてなしの枠を超えて、相手の状況や悩みなどの気持ちとの関連性が強い特別な対応といえるでしょう。

例えば、アパレルショップでファッションに関する悩みなどに答えたり、商品をレジに通したりすることは、必要最低限のおもてなしであり、「接客」と呼ばれるものです。
一方で、お客さまに試着を進めたり、お店の出口までお客さまを見送ったりする行動は、最低限のおもてなしの枠を超えた「接遇」といえるでしょう。

接客＝必要最低限のおもてなし
接遇＝お客様の気持ちとの関連性の高いおもてなし

お客さまに高い満足度を提供するためには、接客レベルではなく、接客の枠を超えた「接遇」を従業員に浸透させることが大切です。

接客の質を向上させるためにはどうすればよいか

接客の質を向上させるには、以下の点を意識することが大切です。

・オーナーの意識
従業員の接客のお手本となるのは、オーナーや店長の接客です。
オーナーは従業員の誰よりも高いクオリティーで接客を行う必要があります。店舗の接客のレベルを高めるためには、マニュアルの作成を行なったり、研修期間を設けたりするなどの徹底した管理が重要です。
オーナーは従業員の接客指導を行うだけでなく、実際に現場に立って従業員のお手本となるような接客を行わなくてはなりません。管理能力だけでなく、自身の接客スキルも磨くと良いでしょう。

・従業員の意識
従業員は、お店の忙しさにかかわらず、接客クオリティーを維持することが大切です。
従業員の質の高い接客は、お客様のリピートや常連客の獲得などのお店の売上にも関わってくるでしょう。忙しさを理由にせず、どんな時間帯でも適切な接客を行う意識を持つことが重要です。

・資格を身につける
接客や商品に関する資格を身につけることで、専門的な知識が身に付きます。
接客のスキルアップで欠かせないポイントは、自分に適切なスキルが備わっているか客観視することができない部分です。資格を身につけることで、専門的にスキルを身につけることができます。また、資格の取得によってキャリアアップに繋がる場合もあるでしょう。
接客に関する資格スキルには「サービス接遇検定」や「接客サービスマナー検定」などがあげられます。自分の所属する業種に合わせた資格を取得するのもよいでしょう

接客の質の向上は、従業員一人ひとりの持つべき意識やスキルによって身に付きます。
チームワークで協力し合うことで、お客さまに商品以上の高い満足度を提供することができるでしょう。

まとめ

接客は、訪れたお客さまに対するおもてなしを意味します。
お客さまに満足していただくためには、従業員一人ひとりが接客の心得やお客様の立場に立った高い意識を持つことが大切です。
接客の意義や接遇の意義をしっかり理解して取り組むことで、他のお店との差別化を図ることもできます。
お店のニーズや基本的なマナーを身につけた上で、適切な接客スタイルを身につけましょう。

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