この記事ではQSCについて解説いたします
QSCを徹底することで、お店の質を一定に保つことができ、お客様へ満足のいくサービスを提供することができ、顧客が定着していくと言われています。
この記事ではこのQSCについて言葉の意味から実践方法についてご説明致します。
QSCとは
QSCとは世界的企業であるマクドナルドの創始者であるレイクロックが提唱した考え方で、飲食店を成功させるための方程式です。
「Quality（クオリティ）」「Service（サービス）」「Cleanliness（クリーンリネス）」の頭文字をとった言葉で、これらを細かくマニュアル化することで、世界各地の店舗で同じ価値を提供できるようにしました。
QSCの言葉だけを見ると飲食店としては当たり前のことのように見えますが、この3つはお店を運営していく上で基礎となるところで、徹底するのは簡単なことではありません。
しかし、逆をいうとこれらを高品質で保てていれば、それだけお店の状態、顧客満足度も高くなります。
飲食店におけるQとは
QSCのQとは「Quality（クオリティ）」品質のことです。
飲食店における品質とは、料理やドリンクの質ということになります。
味はもちろんのこと、見た目や、料理やドリンクの温度、提供のスピード、料理の価格等、一口に品質と言っても様々な要因があります。
前回美味しかったからと再訪し注文してみたら、全く違うものが出てきたとしたら、その時点でお客様はがっかりし、次の来店は期待できないでしょう。
繁盛店となるにはお客様のリピートが重要ですが、その為にも毎回同じ品質を保ち、提供することが大切です。
飲食店におけるSとは
QSCのSとは「Service（サービス）」接客のことです。
いくらおいしい料理、素敵な雰囲気で演出しても、実際にお客様と関わるサービススタッフが、無愛想だったり、慣れ慣れしすぎたりとお客様が不快と感じてしまうようでは、お店への評価は下がってしまうでしょう。
サービスは、決して高級店だけに求められるものではありません。
インターネットの口コミサイトを覗いてみると、高級店、ファストフード店などの飲食店にとどまらず、小売店、病院等でも一度悪い印象を与えてしまうと、いくら料理や商品の品質が良くても、低評価に直結してしまいます。
また、調理スタッフがせっかくおいしい料理を作っても、サービススタッフとの連携がうまくいかず、時間が経過してしまうとそれだけで料理の品質は落ちてしまいます。
サービスは品質を保つ上でもとても重要なポイントと言えるでしょう。
飲食店におけるCとは
QSCのCは「Cleanliness（クレンリネス）」、つまり清潔感のことです。
清潔感というと漠然としていてイメージしづらいかもしれません。
飲食店で衛生管理の観点からも、清潔にしておくことはとても重要です。
座席、テーブル、トイレ、従業員の服装、身だしなみ、お皿やカトラリーの目につきやすいところだけでは無く、厨房の中も汚れていないか等細かくチェックが必要です。
洗浄機のお湯をずっと使いまわしていたら、洗い立てなのにお皿が脂っぽかったり、グラスに水垢が残ってしまったりと飲食店で働いたことのある方であれば、一度や二度経験したことはあるのではないでしょうか。
これらは実際にはお客様の目には見えない、気づかない部分かもしれませんが、だからと言って慣れてはいけません。
繁盛店の厨房は必ずと言っていいほどきれいだと言われています。
美味しいお料理に心地よいサービス、そして清潔に保たれた店内だからこそお客様も安心して楽しい時間を過ごせるのです。
QSC実践のポイント
QSCの内容が分かったところで、実際の営業に落とし込んでいくにはどうしたらいいのでしょうか。
初めからすべてを改善しようと思うのは素晴らしいですが、周りのスタッフたちは混乱してしまいます。
まずは導入に先駆けて、店舗の実態を把握することが大切です。
アンケートの実施
お店の実態を把握する上で、お客様の声はとても重要です。
自分たちでは見えなかったことも、お客様からの視点で気づくこともあるかもしれません。
アンケートには決まった形はありませんが、目的に合ったものを作成するのが効果的でしょう。
どのような項目を設定したらいいのか不明点が出てくるかと思いますが、まずはサービスについて、価格について、そして自由記述欄を設けた設問を用意しましょう。
一度目のアンケートですべてを把握するのではなく、定期的にアンケートを見直し、店舗改善につなげるようにするのがポイントです。
従業員満足度をあげる
店舗の運営というと機械的に聞こえてしまいますが、実際にはスタッフがいて料理を作り、接客しています。
いわばスタッフ一人一人がお店としての顔なわけです。
そんなスタッフ達の満足度を上げることも大切です。
お客様の満足度を高めたいがために、スタッフたちに高度なサービスを要求しているのに、経費はかけたくないので給料は据え置きなんてことをしてしまうと、スタッフたちの士気は下がってしまいます。
高度な要求に見合ったものがあるとスタッフももっと頑張ろうと思うようになり、お客様へのサービスに余裕ができ、お客様も心地よいサービスを受けたことでよい印象を受けたとします。
結果的にサービスが向上しリピーターが増えお店の売上が上がります。
スタッフは頑張りに見合った対価を得ることでモチベーションがアップし、それがお客様を通してお店の売上につながるまさにwin-winの関係と言えるでしょう。
QSCチェックシートの導入
目標をスタッフで共有するのは素晴らしい事ですが、それを実現するには実際に作業として行うことが必要です。
その作業はスタッフ一人一人が心がけるのももちろん大事ですが、具体的な行動指針をリスト化し、チェックシートにして全員が何を行うかを認識することが大切です。
QSCチェックシートを作成しリスト化されていることで、店舗責任者や担当者が確認する際もちゃんと実践されているかをチェックすることができます。
複数店舗を経営する場合もリスト化がされていることで、どの店舗でも同じ基準の価値を提供することができます。
QSC+αとは（QSCに+して取り組まれるものHとか）
QSCは飲食店の基本とされており、とても重要ですが、現在はQSCにプラスした付加価値が必要と考える経営者が増えています。
代表的な付加価値をいくつか紹介します。
まずは、QSCの提唱元のマクドナルドが経営理念にもしているVです。
Vとは「Value（バリュー）」のことで、価値の提供・満足度のことです。
マクドナルドでは企業イメージを向上させる為にも店舗での体験はとても重要な事ととらえており、各店舗がその考えのもとで運営視されています。
2つ目は、H「Hospitality（ホスピタリティ）」のことです。
ホスピタリティとは飲食業界の他、観光業界などサービス業界全体で聞かれる言葉ですが、「おもてなし」のことを指します。
お客様に心地より時間を過ごしてもらう、喜ばれる為にはどうしたらいいかを考えスタッフが自ら行動しサービスの向上を目指すものです。
そして3つ目は「Atmosphere（アトモスフィア）」といいお店の雰囲気のことを指します。
お店の料理だけではなく、内装、スタッフの装い、立ち居振る舞い等でこのお店は雰囲気がいいとお客様に感じてもらうことを目的としています。
まとめ
飲食店の基本QSCの意味とそれを実現するためにはどうするか具体的な行動に落とし込むまでの流れ等を解説いたしました。
店舗運営の上では料理・接客・衛生面以外にも重要なことがいくつもありますが、それは目に見えるものだけではありません。
目に見えないものをどのよう「見える化」して行動に落としていくか、そしてそれをスタッフ全員で共有し、実践することが顧客満足度の向上につながります。
そして顧客だけではなく、従業員のやりがいやモチベーションを高め、お客様へのサービスといった目に見える形に現れ、その結果リピーターとなり売上となってお店に還元されるというプラスのサイクルを実現する為に今一度QSC＋αを考え直しましょう。
